买防护产品遭电商"海豚家"砍单 中消协:已开展调查

买防护产品遭电商"海豚家"砍单 中消协:已开展调查
2020年02月14日 09:35 北京日报客户端

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原标题:买防护产品遭“砍单”,中消协:应建答复专区公示原因

“明明已经下单抢购到的口罩,莫名其妙又被砍单了,这不是欺骗消费者吗?”新冠肺炎疫情期间,口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏。一些电商借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。面对此种情形,中消协2月14日提出,电商平台应加强对诱购等不良营商手法的管理,可建立“砍单”行为解释答复网上专区,对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号等进行公示,给广大消费者一个合理的交代。

近日,“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为,涉嫌侵害消费者合法权益,受到质疑。据中消协初步了解分析,部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因,导致无法正常履行合同,这部分商家应依法合理承担相应责任。但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价,利用消费者购买防护产品的急切心理,不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息,更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金,明显属于不良营商手法。“针对疫情防控期间不同原因的防护用品‘砍单’行为,消费者依法享有监督权和求偿权。”中消协指出。

为此,中消协对商家和电商平台经营者提出要求。确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者,应当通过有效手段及时告知消费者,取得消费者的同意和谅解,及时、足额退还消费者支付的费用。所有实施“砍单”行为的自营电商经营者,不得利用信息不对称优势,随意解释“砍单”行为的性质与数量,可建立“砍单”行为的解释答复网上专区,对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号(不涉及消费者个人隐私)等进行公示,给消费者一个合理的交代,接受消费者和公众监督。

中消协表示,通过第三方电商平台开展相关交易行为的,有关平台应当用好大数据进行分析判断,按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督,维护消费者合法权益,并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示,直至清出平台。

目前,中消协根据消费者诉求,已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查,要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用,通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。

中消协同时提醒各电商平台经营者,要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理,对因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的,也要承担相应法律责任。

责任编辑:孙剑嵩

中消协

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